Жалобная книга: прощание
Уходит культура — целые ее пласты, еще вчера казавшиеся рутинными, привычными, важными. Ушли как будто их и не было телефоны-автоматы. А сколько судеб вершилось и рушилось в этих кабинках!
В который раз на старом пустыре
я запускаю в проволочный космос
свой медный грош, увенчанный гербом,
— писал Бродский.
И — как отрезало. Как практически исчезли из нашего обихода и домашние — стационарные — телефоны.
И вот теперь — жалобная книга.
Жалобная книга в Советском Союзе — один из инструментов разговора гражданина с властью, иногда — единственная возможность достучаться наверх.
Главное чувство, которое объединяет авторов жалоб, это чувство ущемленной справедливости. Советский человек, сталкиваясь с бытом, постоянно чувствует себя униженным. Он «маленький» — перед продавцом, официантом, работником сферы обслуживания. Он просит «принять меры», надеется, что если он пожалуется, где-то наверху разберутся и наведут порядок и накажут недостойных.
Писать жалобы в СССР учили специально. В пособии 1938 года «Куда подать и как составить жалобу и заявление» объяснялся особый, высокий смысл жалобы: «Борьба за восстановление нарушенных прав, за отмену неправильных незаконных действий должностных лиц, за удовлетворение законных жалоб и заявлений».
Жалобными книгами специально учили пользоваться. В 1934 году вышла инструкция: «О порядке пользования книгами жалоб и предложений в розничных торговых предприятиях и предприятиях общественного питания». Согласно этой инструкции «книги жалоб и предложений должны иметься во всех без исключения розничных торговых предприятиях (магазинах, лавках, ларьках, палатках, киосках и т. п.), и предприятиях общественного питания (столовых, ресторанах, кафе, буфетах, закусочных). Иными словами, жалобные книги должны были присутствовать везде, где покупатель или посетитель вступает в непосредственный контакт с официантом или продавцом.
И обслуживающий персонал, и посетители должны общаться между собой на фоне гарантированной возможности пожаловаться. Первые очень не любили выдавать книги. Вторые — обожали их требовать. Изначально предполагалось, что безконфликтным это общение быть не могло.
Как и во всех сферах советской бюрократии, в жалобных книгах был свой порядок. Составление и оформление жалоб должно было происходить по единой форме. На каждой странице должно было помещаться лишь одно заявление. Каждая страница должна иметь отрывной дубликат, заполняемый заявителем под копирку. Предусматривалось даже и то, что из жалобной книги (как и из школьного дневника) нельзя вырывать листы: «Вырезывание и вырывание из книги отдельных страниц категорически воспрещается. В случае надобности использования имеющихся в книге записей с них должны быть сняты копии».
Жалобная книга должна была храниться в определенном месте, что, конечно же, не мешало не выдавать ее при первой же возможности. Порой, посетителям приходилось вырывать её у продавцов со скандалом. Один из пунктов инструкции косвенно описывает, к каким уловкам могли прибегать хранители книги: «Книга жалоб и предложений должна предоставляться покупателю немедленно по первому его требованию, причем от лица, желающего занести в книгу жалобу или предложение, категорически воспрещается требовать предъявления каких-либо документов (паспорта, профсоюзного билета, кооперативной членской книжки и т. п.) или обязательного сообщения им своей фамилии, адреса и т. п.
Отсутствие директора, его заместителя или другого ответственного лица в момент требования покупателем книги жалоб и предложений, не может служить основанием для отказа в представлении ему книги жалоб и предложений».
Любопытно точное обозначение орудия письма, которым должна быть сделана жалоба: «Лицу, желающему сделать заявление в книге жалоб и предложений, должен быть предоставлен чернильный карандаш». Чернильный карандаш — специфический советский казенный письменный прибор. Если написанное простым карандашом можно стереть, то написанное чернильным вывести не так легко. Между тем инструкция настаивает также и на том, что посетителю должна быть «обеспечена возможность спокойно написать свое заявление». Видимо, обстановка вокруг готовящейся жалобы и предшествующей битвы за книгу была настолько накалена, что этот пункт надо было оговаривать особо.
Предполагалась обязательная обратная связь: жалоба не должна была остаться без ответа.
Надо сказать, что в конце концов обе враждующие стороны отточили свое мастерство как в составлении жалоб, так и в ответах на них.
Впрочем, люди изменились, как изменились и способы выражения недовольства.
Интересно, какие новые каналы заменят жалобную книгу?
