Кто котёночка обидел?
“Они отнимают наших котов” – с таким лозунгом могла бы пройти виртуальная демонстрация в рунете после вопиющего случая, который произошёл на днях с одним котовладельцем, решившим полететь со своим бро рейсом “Аэрофлота”. Казалось бы, обычное частное дело, казус, жизненная коллизия, в которую может попасть каждый из нас. Из ряда курьёзов, о которых потом принято рассказывать за столом. Но тут выпал такой случай, который как-будто ножом взрезал всё наше общественное устройство и предоставил нам для рассмотрения чистейший социологический материал.
Пользователь Фейсбука Михаил Галин 6 ноября 2019 поведал у себя на страничке историю такого содержания (если кратко).
Выпало ему лететь из Риги во Владивосток с пересадкой в Москве. С собой он вёз кота Виктора. Вес животного составлял 10 килограмм. В Риге Михаила с животным посадили без проблем, а в Москве перед посадкой на рейс во Владивосток (в скобках замечу, что “Аэрофлот” выполняет эти рейсы на широкофюзеляжных лайнерах A-330 или Boeing-777, которые даже теоретически не пострадают от перевеса в пределах тонны-двух) сотрудница компании решила взвесить кота, определила, что он слишком тяжёлый по правилам “Аэрофлота” (максимум 8 кг, перевес 2 кг) и предложила сдать его в багаж. Михаил отказался, т.к. животное, с его слов, плохо чувствовало себя на предыдущем более коротком рейсе, а тут предстоял 8-часовой полёт. А потому шансы долететь живым до Владивостока у кота несколько снижались. Сотрудница пошла на принцип. Скандал. Михаил снимается с рейса и покидает аэропорт. Далее он уже за счёт свои бонусных миль берёт новый билет на следующую дату в бизнес-класс (а это приличная сумма, между прочим!) и путём нехитрых манипуляций – взвешивает свою переноску с другим животным, а потом, уже непосредственно перед входом в самолет, запускает туда своего кота – проходит на борт с Виктором.
Итог этой истории более чем удивительный для любого нормального человека: “Аэрофлот”, прознав о манипуляции со взвешиванием, снимает с Михаила все бонусные баллы, которые он накопил за долгое время пользования услугами авиакомпании. То есть фактически наказывает его, лишая всех привилегий за то, что Михаил долгие годы выбирал именно этого перевозчика.
Судя по тому, какие интервью даёт сам хозяин кота (да, он уже стал телезнаменитостью!), а также тон, в котором выдержаны его посты в соцсети, никакие конфликты и дешёвая популярность ему не нужны. Михаил старается быть максимально корректным. Однако он сам прекрасно сформулировал одну из ключевых проблем: “В нашей стране службы сервиса (независимо от направления индустрии) часто ориентированы на поиск несоответствий, а не решений”. И правда, более ёмко и лаконично сформулировать было бы трудно при всём желании!
Сложно вообразить, что было в головах у сотрудников “Аэрофлота” (или чего там не было), когда они принимали такое решение. Хотя, скорее всего, людей просто дрессируют на беспрекословное исполнение команд и поиск тех самых несоответствий. Но сами подумайте! В стране заядлых кошатников (согласно данным сервиса Statista, Россия вообще самая “котовская” страна с 59% владельцев от общего количества жителей: https://www.statista.com/chart/10267/which-countries-have-the-most-cat-owners/) взять и обидеть котёнка в такой, казалось бы, банальной ситуации! Теперь история стремительно разошлась по соцсетям, кота и хозяина показывают по телевизору. Не факт, что топы “Аэрофлота” хотели именно такого пиара.
Теперь об отношениях между людьми. Сначала, как уже было сказано, раскрылась суть т.н. “клиентского бизнеса”. “Аэрофлот”, точно следуя классическим представлениям о монополиях, с каждым шагом от крупной, но лишь одной из многих авиакомпаний России, к положению практически монополиста, с каждым проглоченным конкурентом становится всё более похож на ЖЭК из советских анекдотов. Хочется думать, что все эти безумные правила в компании (а также в её дочке “Победе”, которая вообще славится на всю страну своими ужасными нелепыми требованиями и постоянными скандалами по поводу их исполнения) придумываются не злыми маньяками-социофобами и мизантропами, которые специально проникают в клиентский бизнес. Вероятнее всего, их придумывают на нижнем-среднем звене, чтобы удовлетворить всё возрастающие аппетиты высшего звена. Издержки растут, прибыль по-прежнему нужна, бонусов топ-менеджерам по прежнему ой как хочется, даже несмотря на катастрофы (см. https://og.ru/ru/news/107435). Поэтому из всего, чего можно, пытаются выжать хоть какую-то прибыль или хотя бы экономию. Отсюда всё растущий вал постоянно меняющихся требований, правил, и штрафов за несоответствие.
Естественно, не только в авиакомпаниях. Вот на днях бодро отрапортовались об администрировании московского парковочного пространства, пользование которым постоянно усложняется. Собственно за парковки в I квартале 2019 собрали 1,7 млрд рублей, а штрафов за нарушение ПДД за тот же период – 2,8 млрд рублей (см. https://newdaynews.ru/moskow/675528.html). Штрафовать выгоднее, чем даже брать деньги за нарисованные на асфальте парковочные места, то есть за воздух!
Или вот секрет Полишинеля о работе банков. Все, кто соприкасался с кредитными историями, знают: коммерческие банки делают прибыль не на процентах по кредиту, которые выплачивает добросовестный заёмщик, а на штрафах за просрочку, комиссиях за ведение счёта и так далее. Цель банка та же: дождаться, пока вы споткнётесь, и ободрать вас по полной.
Таким образом, в виду всё возрастающей конкуренции с одной стороны, и давления законодателей и общественных организаций с другой, бизнес в сфере услуг значительные свои силы концентрирует не надо сути собственно услуг, а на поиск тех самых несоответствий произвольно заявленным правилам с последующим ошкуриванием пользователей.
Ну действительно, какая к чёрту разница, весит котофей 8 килограмм или 10? Какая такая “безопасность”, на которую ссылается авиакомпания в любом спорном вопросе, страдает из-за веса животного? Вот Air China не против, если ваше животное, перевозимое в контейнере, будет весить до 32 кг (http://www.airchina.com.cn/en/info/travel-prep/special-traveler/dog01.shtml). Alitalia позволяет перевозить в пассажирской кабине котиков весом до 10 кг (https://www.alitalia.com/en_gb/fly-alitalia/organize-your-trip/pets/pets-transportation.html). Некоторые компании не указывают вес, а только предельные размеры клетки для размещения в салоне. Короче, вы вряд ли назовёте причину, по которой кот весом 8 кг безопасен при полёте во Владивосток, а весом 10 кг уже опасен.
Соответственно, люди, работающие на передней линии, под давлением работодателя теряют свой собственно человеческий облик. Предлагать сдавать кота в багаж на 8 часов, хотя он уже весь бледный после полуторачасового перелёта на руках у хозяина, может только совершенно бесчувственный человек (ну а что вытворяют сотрудники “Победы” по отношению к людям, и говорить тошно). Люди как минимум на время исполнения рабочих обязанностей совершенно теряют всякое представление о добре и зле. Мораль одна – правила компании превыше всего! Кажется только, что это идёт несколько вразрез с заявлениями многочисленных экономистов и философов по поводу постиндустриальной экономики. Всё больше общественного блага должно производится в сфере “человек-человек”, в сфере услуг. Однако, в условиях экономического давления при капитализме люди из сферы услуг быстро превращаются в роботов, а пользование услугой – в сражение с системой. Нету взаимодействия “человек-человек”: за неимением дееспособной второй стороны. Не убили (как это часто бывает в современном цифровом Яндекс.Такси, например) – уже хорошо!
Сейчас труд приобрёл максимальную степень разделения, поэтому работники настолько отчуждены каждый на своём рабочем месте от общей картины производства, что у них у многих нет даже шанса понять, почему оно так устроено. Нам из каждого экрана поют, что XXI – время творчества, познания и постоянного обучения. А на деле – человек закабаляется ещё больше даже, чем в дымящем трубами заводов XX веке. Большая индустрия проникла в самое человеческое – в услуги, в персональное общение
Так что, в итоге, эпоха то у нас не постиндустриальная, а гипериндустриальная!
Человеку никто не вернул труд. Наоборот, даже там, где вроде бы “человек-человек”, и нет никаких станков, люди всё более становятся похожими на роботов, потому что у них нет ни малейшего понимания, как их свободные, не по инструкции действия могут отразиться на всём производственном процессе. Их, наоборот, отучают думать, и с точки зрения организатора индустриального производства это правильно, ибо в такой сложной системе слишком много думающих неизбежно породят хаос и всё сломают.
Ну а что же “простые люди”, то есть не вовлечённые в этот бизнес обычные наблюдатели? Сразу скажу, радует здоровая реакция большинства сограждан: они советуют представителям “Аэрофлота” одуматься, понять, что не все жизненные случаи могут быть точно описаны в инструкциях, наконец, просто проявить человечность. Кто-то подсказывает, что из простой ситуации компания могла бы сделать себе хороший пиар: в конце концов, все любят рассуждать о котиках, и сарафанное радио быстро разнесло бы хорошую историю. Как теперь оно разнесло весть о мстительных и жестоких менеджерах “Аэрофлота”. Хорошо, что большинство всё-таки выказывает здоровое отношение и судит по духу, а не только по букве. Но сможет ли оно чем-то помочь, чтобы улучшить ситуацию? – Скорее нет. Как всегда, шум скоро сойдёт, с ним и внимание к теме.
Однако, есть и другие группы людей. Каждый раз поражает самая крупная из них: это такие люди, которые везде и всегда на стороне всевозможных Правил. Вот поставили не отъедаться котам выше 8 кило – значит, их проблемы! Не нравится самолёт, езжайте из Риги во Владивосток поездом! Или вот поставили на современной 4-полосной трассе знак “60” – ну, значит, так надо! Не нарушайте, а если позволили себе ехать за городом по прекрасному автобану со скоростью более 60 – платите “заслуженный” штраф. При этом, что самое удивительное, штрафы и лишения сейчас внедряют далеко не только государства, действующие хотя бы формально в интересах народа и на основе мандатов выбранных органов власти. Обычно своими нелепыми правилами нас бьют частные компании, которые ни перед кем не отчитываются. Невидимые менеджеры, которых никто никуда не выбирал, имена которых никто никогда не узнает, выписывают и выписывают всё новые требования, по которым должны жить все остальные.
Вот печально знаменитое “похорошение Москвы”: кто-то решил сузить совершенно нетуристический проулок до 1 полосы для автомобилей и расширить до невообразимых размеров тротуар. Теперь машины скорой помощи объезжают рукотворно созданную мёртвую пробку по тем самым тротуарам, рискуя сбить людей. Кто это придумал? – мистер Никто. Кто за это ответ – никто никогда не ответит. Это просто Правила, за малейшее несоблюдение которых нас мгновенно штрафуют: ведь всё теперь утыкано камерами. Ну, вроде бросили кость, что это когда-то так устроить посоветовали спецы из McKinsey, а такая серьёзная компания ошибиться не может.
Или пресловутый Facebook, который по поводу “Нарушений правил сообщества” (полную расшифровку этих “правил” вы не найдёте нигде) удаляет навсегда целые аккаунты, сообразуясь, видимо, только с чувством политической цензуры отдельных модераторов. А это, между прочим, user generated content, то есть чьи-то мысли, слова, сочинения, кусочки личной жизни. “Вы что-то там нарушили, и довольно, вас больше не существует” – я уверен, часть аудитории уже бывало в этой ситуации, когда не находится даже подходящих слов, настолько это жестоко и нелепо.
Таких людей, которые во всём и всегда ищут оправдание правилам и набрасываются в комментариях на простых людей, имевших несчастье бороться за себя, можно назвать сломанными людьми. Они, естественно, тоже живут в этом поле запретов. Но, возможно, имеют чуть более тонкую душевную организацию, которая не может справиться с ужасом ситуации. Поэтому они стараются найти выход в нарочито громком согласии с теми, кто пытается, будем говорить своими словами, изнасиловать нашу психику. Фрейдизм и всё как мы любим.
И ещё есть интересные люди. Это кошатники, отдельные их представители. Они так же, как Михаил, играли в прятки с “Аэрофлотом”, взвешивая не своих питомцев, чтобы поместиться в прокрустово ложе требований. И вот теперь они громко сожалеют, что хозяин кота вскрыл их хитрость, и “Аэрофлот” будет особо тщательно следить за клетками в салоне. Вместо солидарного выступления всем, так сказать, кошачьим фронтом против безумной политики авиакомпании, они готовы загрызть одного, которому “больше всех надо”. Знакомо? – к сожалению, да. Атомизация. Мелкобуржуазное сознание, хатаскрайничество и надежды пересидеть, переждать, затесаться, но не идти против Системы открыто, не искать попыток объединения в борьбе за свои права. Потом мы ещё удивляемся, что самые массовые протесты против пенсионного ограбления собрали считанные единицы тысяч людей…
Вот так простой, хоть и немного толстенький котик дал нам шанс посмотреть на устройство нашего, человеческого, общежития. Комичная история с лёгким оттенком фарса, а говорит о нас самих больше, чем иное высоколобое исследование. Мы, люди, при капитализме стали жестоки друг к другу, глухи и слепы к трудностям друг друга. Выходит, весь наш “экономический рост” и всё наше “устойчивое развитие” лишь для того, чтобы стать более беспощадными и более ревностно следить за правилами, которые устанавливаем не мы? Может быть, через историю с котиком мы поймём, что так дальше нельзя?
